Terminal Tlogomas sebagai terminal Tipe B memiliki peranan yang sangat penting sebagai simpul transportrasi umum di Kota Malang yang menghubungkan Kota Malang dengan kabupaten Malang, Kota Batu, dan Kabupaten Kediri dalam wilayah propinsi Jawa Timur. Terminal Tlogomas telah beroperasi lebih dari 25 tahun sejak 1991 hingga kini mengalami penurunan pelayanan. Hal ini dapat dilihat pada turunnya jumlah penumpang dan angkutan umumnya dari tahun ke tahun. Penelitian ini bertujuan untuk menentukan target peningkatan pelayanan terminal Tlogomas kota Malang. Sebelum menentukan target terlebih dahulu dilakukan penentuan atribut pelayanan terminal dengan mempertimbangkan persepsi dari pengguna yang disebut dengan suara pengguna (voice of user). Pengguna berasal dari penumpang yang secara rutin atau sering menggunakan pelayanan terminal. Metode yang digunakan adalah Quality Function Deployment (QFD). Hasil penelitian memperoleh 19 respon teknis pengelola dengamn tiga respon teknis tertinggi yaitu Menunjang kebersihan terminal, Meningkatkan kualitas pelayanan angkutan, dan Menyediakan tiket, retribusi, dan barang yang terjangkau. Tiga respon teknis terendah adalah Menghilangkan pungutan liar, Menyediakan fasilitas telekomunikasi (wartel), warnet, atau TV, dan Menyediakan fasilitas bank, ATM, dan penukaran uang. Klasifikasi respon teknis tersebut terbagi atas empat bagian yaitu Fasilitas, Kenyamanan, Biaya, Pegawai atau petugas. Pihak pengelola terminal Tlogomas dapat meningkatkan pelayanan terminal sesuai dengan target respon teknis yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan eksisting terminal.
