ABSTRACTThe purpose of this study is to determine the level of service onboard on the ship of ferry crossing of Labuan Bajo-Sape. The analytical method used is the Importance-Performance Analysis and Customer Satisfaction Index (CSI). The results of this study showed that the service conditions onboard of KMP. Cakalang based on CSI at 82.37%, it can be interpreted that passenger satisfaction with the services onboard of KMP. Cakalang is in the category of Good and it implies to maintain the performance which has been achieved for the passengers satisfied toward the service of the KMP. Cakalang and in the future is expected the passengger to get more satisfying services.ABSTRAKTujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat pelayanan di atas kapal pada lintas penyeberangan Labuhan Bajo-Sape. Metode analisis yang digunakan adalah Importance-Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index (CSI) dan berdasarkan hasil analisis maka kesimpulan penelitian ini adalah kondisi pelayanan di atas KMP. Cakalang berdasarkan hasil perhitungan CSI sebesar 82,37%, hal ini dapat diinterpretasikan bahwa kepuasan penumpang terhadap pelayanan di atas KMP. Cakalang termasuk dalam kategori Good dan kategori tersebut bermakna bahwa kinerja yang sudah dicapai harus dipertahankan karena penumpang pada dasarnya puas terhadap pelayanan di atas KMP. Cakalang dan dimasa yang akan datang diharapkan dapat merasakan pelayanan yang lebih baik lagi.
